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Reklamationen von Umsätzen auf Ihre Abrechnung


Sie haben Fragen zu einer Zahlung mit Ihrer Kreditkarte oder Sie möchten einen Umsatz reklamieren?

Finden Sie hier Tipps zur schrittweisen Aufklärung!

Tipps zur schrittweisen Aufklärung

  1. Umsatz nicht bekannt?

    Prüfen Sie, ob der Händlername auf der Abrechnung sich vom abbuchenden Firmennamen unterscheidet (z.B. indem Sie diesen in eine Suchmaschine eingeben). 
    Prüfen Sie Ihre Online Konten wie Amazon, PayPal, etc., ob dort entsprechende gespeicherte Einkäufe ersichtlich sind.

    Überprüfen Sie, ob jemand, z.B. Familienangehörige, Zugang zu Ihren Kartendaten hatte.

    Tipp: In Ihrem E-Mail-Konto können Sie nach Zahlungsbestätigungen suchen. Vielleicht findet sich eine Information in Ihrem E-Mail-Eingang oder auch im Spam-Ordner!
     

  2. Beim Händler nachfragen

    Wenden Sie sich im ersten Schritt immer an den Händler und klären den Umsatz oder die Reklamation direkt mit ihm.

    Tipp: Die Reklamation/Anfrage am besten in Schriftform per E-Mail an den Händler schicken!
     

  3. Rückfrage zum Umsatz stellen

    Konnten Sie keine Lösung mit dem Händler finden,  schicken Sie uns eine Nachricht zum betroffenen Umsatz – über das Serviceportal myPayLife. Dort können Sie direkt beim Umsatz im Feld „Umsätze Kreditkarte“ eine Rückfrage erstellen. Einfach die Box daneben anklicken, Nachricht verfassen und Anhänge hochladen. Abschließend auf den Button „Rückfrage absenden“ klicken!

    Tipp: Bitte hängen Sie in jedem Fall Informationen und Unterlagen zu den bisher von Ihnen getätigten Schritten zur Anfrage dazu. Damit können wir Ihr Anliegen schneller bearbeiten.

    Beachten Sie die unten angeführten Beispiele.


Trifft Punkt 1-3 nicht zu und handelt es sich eventuell um Missbrauch Ihrer Kreditkarte durch unbekannte Dritte, dann schicken Sie uns eine Nachricht zum betroffenen Umsatz über das Serviceportal myPayLife. Dort können Sie in Ihrer Mailbox eine neue Nachricht mit dem Thema „Missbrauch“ verfassen.

Tipp: Bitte hängen Sie in jedem Fall eine detaillierte Sachverhaltsdarstellung inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum dazu. Vermerken Sie, dass Sie den Umsatz nicht getätigt haben. Beachten Sie die unten angeführten Beispiele.

Folgende Unterlagen bzw. Informationen werden zur unverbindlichen Prüfung einer Umsatzreklamation benötigt

 

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)

 

Je nach Reklamationsart werden weitere Unterlagen/Informationen benötigt:

Unter folgenden Links finden Sie Beispiele, wie Informationen/Unterlagen zu einer Reklamation an uns übermittelt werden sollen:

 

Ware/Tickets wurden zum vereinbarten Termin nicht geliefert

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) 
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.) 
  • Bestellbestätigung inkl. der vereinbarten Lieferbedingungen und genauer Produktbeschreibung 
    Hinweis: Sollte Ihnen diese Unterlage nicht aufliegen, halten Sie bitte den Lieferzeitpunkt in der Sachverhaltsdarstellung schriftlich fest, ebenso die detaillierte Beschreibung der bestellten Ware/Leistung.

 

Ware wurde falsch bzw. gefakte (gefälschte) Ware wurde geliefert

Falsche Ware:

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) – inkl. Beschreibung der erhaltenen Ware (Fotos anfügen)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.) 
  • Auftrag-/Buchungsbestätigung inkl. Lieferdatum mit genauer Warenbeschreibung des Händlers
  • bei bereits erfolgter Rücksendung der Ware: zusätzlich Rücksendeunterlagen
  • ist keine Rücksendung der Ware möglich: in der Korrespondenz mit dem Händler muss angeführt sein, dass Ware zur Abholung (Angabe des Ortes) bereitsteht

Fake (gefälschte) Ware:

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) inkl. Mängelbeschreibung der tatsächlich erhaltenen Ware/Abweichung zum bestellten Produkt
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)Ihre Auftrag-/Buchungsbestätigung inkl. Lieferdatum und genauer Warenbeschreibung des Händlers
  • bei bereits erfolgter Rücksendung der Ware: zusätzlich Rücksendeunterlagen
  • ist keine Rücksendung der Ware möglich (bitte diese Variante bei gefälschter Ware vorziehen!): in der Korrespondenz mit dem Händler muss angeführt sein, dass Ware zur Abholung (Angabe des Ortes) bereitsteht.
  • bei Online-Bestellungen von Markenprodukten – falls eine Fälschung geliefert wurde – wird ein E-Mail des offiziellen Webshops benötigt, in dem bestätigt wird, dass die Ware auf einer gefälschten Webseite bestellt wurde.
  • bei (Online- oder vor Ort) gekaufter Ware (wie Schmuck o.ä.), die nicht dem angebotenen Produkt entspricht (z.B. Kette ist nicht aus echtem Gold), wird ein Expertengutachten benötigt, dass es z.B.: keine echten Diamanten sind.

 

Download für ein Internetservice wurde vorgenommen, konnte jedoch nicht erfolgreich abgeschlossen werden

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) – inkl. detaillierte Beschreibung der Fehlermeldung (oder Screenshot)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)

 

Auftrag für eine Internet-Serviceleistung wurde erteilt, das Service aber nicht erhalten

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) – inkl. detaillierte Beschreibung der Leistung, welche Sie nicht erhalten haben
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)

 

Auftrag für eine Internet-Serviceleistung/Abo wurde storniert, dennoch wurde Kreditkarten-Konto belastet

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)
  • Stornierungsbedingungen, die Sie beim Kauf eingegangen sind 
  • Nachweis der fristgerechten Stornierung

 

Doppelverrechnung nach Fehlermeldung bei Buchung/nochmaliger Bestellung

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum, Angabe über Anzahl der erhaltenen Bestellbestätigungen/Leistungen und inkl. detaillierte Beschreibung der Fehlermeldung (oder Screenshot)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)

Wir bitten Sie uns alle Unterlagen - nach Möglichkeit bereits in englischer Übersetzung der wichtigsten Punkte (Reklamationen müssen über die zumeist internationalen Banken der Händler beanstandet werden) – zu übermitteln. Unter folgendem Link finden Sie ein Beispiel wie die Dokumentation aussehen soll.

 

Beispiel Gutschrift nicht erhalten

Bestellte Ware wurde an den Händler retourniert

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)
  • Nachweis über die Höhe der Gutschrift (z.B. Gutschriftbeleg/Bestätigung vom Händler)
    liegt dieser Nachweis nicht vor: Buchungsunterlagen/-bestätigung
  • Rücksendenachweis inkl. Bestätigung vom Händler, dass die von Ihnen retournierte Ware eingelangt ist und die Rücksendung akzeptiert wurde:

 

Gebuchte Leistung wurde storniert

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)
  • Nachweis über die Höhe der Gutschrift (z.B. Gutschriftbeleg/Bestätigung vom Händler) liegt diese Unterlage nicht vor: Nachweis der fristgerechten Stornierung inkl. der Stornobedingungen, die Sie beim Kauf/Buchung akzeptiert haben:

Wir bitten Sie uns alle Unterlagen - nach Möglichkeit bereits in englischer Übersetzung der wichtigsten Punkte (Reklamationen müssen über die zumeist internationalen Banken der Händler beanstandet werden) – zu übermitteln. Unter folgendem Link finden Sie ein Beispiel wie die Dokumentation aussehen soll.

 

Beispiel Gutschrift nicht erhalten

Die Automiete wurde korrekt beglichen – nun wurde ein weiterer Betrag über die Karte in Rechnung gestellt bzw. wurde ein Schaden in Rechnung gestellt, der nicht verursacht wurde

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) – inkl. genaue Daten Ihrer Miete (Anmiete, Rückgabe, etc.)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.), in der Sie unter Angabe des Beanstandungsgrundes um Erstattung des in Rechnung gestellten Betrages auf die Kreditkarte ersuchen
  • Buchungsunterlagen
  • Mietvertrag
  • Endabrechnung
  • Übergabe- & Rückgabeprotokoll


Wir bitten Sie uns alle Unterlagen - nach Möglichkeit bereits in englischer Übersetzung der wichtigsten Punkte (Reklamationen müssen über die zumeist internationalen Banken der Händler beanstandet werden) – zu übermitteln. Unter folgendem Link finden Sie ein Beispiel wie die Dokumentation aussehen soll.

 

Beispiel Gutschrift nicht erhalten

Belastung des Betrages trotz fristgerechter Stornierung

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.) , in der Sie unter Angabe des Beanstandungsgrundes um Erstattung des Betrages auf die Kreditkarte ersuchen.
  • Reservierungs-/Buchungsunterlagen, aus welchen die genauen Daten Ihres gebuchten Aufenthaltes hervorgehen.
  • Stornierungsbedingungen des Hotels
  • Nachweis Ihrer rechtzeitigen Stornierung

 

Hotelaufenthalt wurde Vorort bar bezahlt

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.) , in der Sie unter Angabe des Beanstandungsgrundes um Refundierung des Betrages auf die Kreditkarte ersuchen.
  • Unterlagen, welche die anderweitige Zahlung belegen (z.B. Endabrechnung, Barzahlungsbeleg).

Nachverrechnung, Hotelaufenthalt zur Gänze bezahlt (z.B.: Minibar, Reinigungskosten, Zusatzleistungen)

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.), in der Sie unter Angabe des Beanstandungsgrundes um Erstattung des in Rechnung gestellten Betrages auf die Kreditkarte ersuchen
  • Reservierungs-/Buchungsunterlagen, aus welchen die genauen Daten Ihres gebuchten Aufenthaltes hervorgehen und welche Leistungen inbegriffen waren
  • Unterlagen der Bezahlung
  • Endabrechnung

Wir bitten Sie uns alle Unterlagen - nach Möglichkeit bereits in englischer Übersetzung der wichtigsten Punkte (Reklamationen müssen über die zumeist internationalen Banken der Händler beanstandet werden) – zu übermitteln. Unter folgendem Link finden Sie ein Beispiel wie die Dokumentation aussehen soll.
 

Beispiel Gutschrift nicht erhalten

Belastung des Betrages trotz fristgerechter Stornierung 

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)
  • Reservierungs-/Buchungsunterlagen, aus welchen die genauen Daten des gebuchten Fluges hervorgehen
  • Stornierungsbedingungen des Fluges
  • Nachweis Ihrer rechtzeitigen Stornierung
  • Nachweis über die Höhe der Gutschrift (z.B. Gutschriftbeleg/Bestätigung vom Händler)

 

Belastung, obwohl Flug von Fluglinie gecancelt wurde bzw. nicht durchgeführt wird 

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)
  • Reservierungs-/Buchungsunterlagen, aus welchen die genauen Daten des gebuchten Fluges hervorgehen
  • Nachweis der Stornierung durch die Fluglinie
  • Nachweis über die Höhe der Gutschrift (z.B. Gutschriftbeleg/Bestätigung vom Händler)

Wir bitten Sie uns alle Unterlagen - nach Möglichkeit bereits in englischer Übersetzung der wichtigsten Punkte (Reklamationen müssen über die zumeist internationalen Banken der Händler beanstandet werden) – zu übermitteln. Unter folgendem Link finden Sie ein Beispiel wie die Dokumentation aussehen soll.
 

Beispiel Gutschrift nicht erhalten

Detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) und Übermittlung aller vorhandenen Unterlagen vollständiger Schriftverkehr mit dem Vertragsunternehmen zur Klärung des Sachverhalts

Wichtig: Karte sperren bei Ungewissheit


Falls die Herkunft des Umsatzes nicht aufgeklärt werden konnte, und Sie sicher sind diesen Umsatz/Umsätze nicht beauftragt zu haben, veranlassen Sie bitte umgehend eine Sperre Ihrer Kreditkarte unter unserer Sperr-Hotline. 

+43 (0)5 99 06-4500 
 

Bitte beachten Sie: Sie sind erst ab dem Zeitpunkt der Kartensperre von der Haftung befreit! Die Sperre gilt unmittelbar nach der Meldung.

Nein, ein Umsatz kann nicht von uns storniert werden.

Ein vom Karteninhaber angewiesener Umsatz kann nur durch die Ausstellung einer Gutschrift durch den Händler rückgängig gemacht werden. Bitte kontaktieren Sie dazu den Händler direkt.

Kündigen Sie Ihren Vertrag schriftlich direkt beim Unternehmen unter Einhaltung der bei Abschluss akzeptierten Stornobedingungen. 

Das Kündigungsschreiben sollten Sie unbedingt aufheben.

Bitte kontaktieren Sie den Händler direkt, um den Verbleib der Gutschrift zu urgieren.

Der Gesamtbetrag Ihrer Kreditkartenabrechnung wird einmal im Monat von Ihrem Girokonto abgebucht. 

Dabei werden alle bis dahin von den Händler zur Verrechnung eingereichten Umsätze (Belastungen und Gutschriften) berücksichtigt. Der entsprechende Gesamtsaldo wird von Ihrem Girokonto entweder eingezogen bzw. sollte sich ein positiver Saldo ergeben, zu diesem Zeitpunkt Ihrem Bankkonto gut geschrieben. Eine Zwischenabrechnung außerhalb des normalen Abrechnungszyklus ist aus verrechnungstechnischen Gründen nicht vorgesehen und in den AGB nicht vereinbart.

Bitte prüfen Sie folgende Punkte:

  • Ist der Händlername eventuell nicht gleich dem Unternehmennamen? Viele Händler rechnen zum Beispiel über Ihren Firmensitz. Sie können dies herausfinden, indem Sie zur Recherche des Händlers eine Suchmaschine im Internet nutzen. 
  • Prüfen Sie Ihre Online Konten (Amazon, PayPal, etc.), ob Sie dort eventuell gespeicherte Einkäufe haben.
  • Haben Sie eine Zahlungsbestätigung in Ihrem E-Mail-Konto? Suchen Sie auch im Spam Ordner auf eventuell eingegangene Bestellbestätigungen. 
  • Hat jemand in Ihrem persönlichen Umfeld Zugang zu Ihrer Karte bzw. Ihren Kartendaten und die Buchung vorgenommen haben?
  • Kennen Sie das Unternehmen und haben Sie in der Vergangenheit dort selbst schon einmal eine Bestellung vorgenommen?
  • Haben Sie selbst jemals Kartendaten an Dritte weitergegeben?

Wenn dies zu keiner Lösung führt, kann es sein, dass Unbefugte Ihre Kartendaten verwenden. In diesem Fall informieren Sie uns bitte umgehend und veranlassen eine Kreditkartensperre.

Wichtiger Hinweis


Die BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse Aktiengesellschaft (kurz: Bank) agiert ausschließlich als das den Zahlungsverkehr durchführende Bankinstitut. Bei Reklamationen betreffend das Grundgeschäft kann eine Klärung grundsätzlich nur zwischen dem Karteninhaber und dem Unternehmen direkt erfolgen, zumal es der Bank rechtlich gesehen nicht erlaubt ist, sich in das vom Kunden eingegangene Rechtsgeschäft einzubringen.

Durch die Erteilung der Zahlungsanweisung ist eine Zahlungsverpflichtung der Bank  gegenüber dem Vertragsunternehmen entstanden. Eine Einflussnahme durch die Bank oder die Verweigerung der Zahlung an das Vertragsunternehmen sind nicht möglich. Dazu verweisen wir auch auf Punkt 7 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für PayLife Kreditkarten oder Firmenkarten.

Bitte haben Sie daher Verständnis, dass das von uns herausgegebene Zahlungsmittel dem Käufer oder Empfänger einer Ware/Dienstleistung nicht mehr Rechte gegenüber dem Verkäufer oder Leistungserbringer einräumen kann, als dies bei anderen Zahlungsinstrumenten (z.B. bei Barzahlung) möglich ist.

Sollte Sie jedoch Ihr Anliegen nicht direkt mit dem Händler klären können, unterstützen wir Sie gerne mit einer unverbindlichen Prüfung einer Umsatzreklamation.

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